2009年03月27日
その仕事は苦手ですか？
「今年は苦手なことを絶対克服するぞ」「この仕事は苦手だからこそやりがいがあるはずだ」
「どうも苦手意識が先に立つが、何とか耐えてみよう」
頑張ることは、精神力を鍛えるためにやっていいと思います。 しかし、自分の頭の中で「これは苦手である」という意識が支配的であれば、 それは必ずしなければならない仕事でない限り、克服することだけに注力するのはどうでしょうか？
今日はシンプルです。
「できることをやる」
斉藤一人
-------どんなに時代が進んでも、できないことはできない、 ということが正しいんですよ。だから、自分ができないことはやらない。 それが得意な人がやればいいんです-------
と、斉藤さんは言われました。
ここから考え方をちょっと変えてみます。
【確かに出来ないかもしれないが、
やってみたら出来ることもあるかもしれない。】
とくに社員に向かって「これをやってください」というと「できません」という答えが返ってくることがある。
これを「そんなことはない、できる筈だ！」と言ってはいけない。
「できないかもしれないが、出来たらお手柄だ」と言いましょう。
すると次に「無理ですよー」と言われる。
「俺も無理だと思う、だが無理を承知で頼む。」というと、
「社長も無理だと思っているのか」とやってくれるきっかけになる。
で、本当に無理なこともあるが、何とか及第点までこぎつけることもある。 これ、苦手意識に支配されなければいいだけだと思います。
「ダメでもともと、楽しんでやったら出来てしまった」というのも良いんじゃないでしょうか？
桜がほころび始めましたね、明るく行きましょう！
2006年03月28日
クレームに立ち向かわねばならないとき
「昨日買った椅子、脚の先がもう欠けてしまったじゃないか」「どうしてくれるのよ、この化粧水で顔にシミができたわ」
「キミんところの営業マンは商品知識が不十分で困るよ」
クレーマーと呼ばれる人もいるくらいですが、ちょっとしたことで不満をぶちかます人がなんと多いことか。
不満を言われた担当者はとりあえず謝ったり、クレーム対応マニュアルに従った応対に入るわけだが、本質的に次の事実を知らないでいることが多い。
「お客様は品質ではなく、自分が大切にされないことに不満を抱く。 これをクレームと呼ぶ」
神田昌典の考え基にした「タコ社長」の言葉
つまりクレームに対応していくには、相手の立場に共感し、 相手を大切に扱うことが優先順位一番なのですね。
だからさっきのクレームに対してはフレーズを選ばなくてはいけない。
ＮＧ「すぐお取替えいたします、ご住所はどちらですか」
→最終的には取り替えるかもしれないが、気持ちゼロですね。
ＯＫ「申し訳ありません、お怪我はございませんでしょうか？」
ＮＧ「商品の性質がお肌に合わないのでしょう、お取替えいたします」
→これも事実を述べるだけで、神経を逆なでします。
ＯＫ「それは大変申し訳ございません、痛みやほてりなどはございませんか」
ＮＧ「商品知識の豊富な営業担当を行かせます、部長を行かせましょうか？」
→居直った態度です。教育をしていく精神がありません。
ＯＫ「大変失礼致しました。お客様のご不便なところをしっかりお伺いするよう再度お邪魔させます」
でも実はこれ、商品品質に対するクレーム処理なんてレベルではなく、
お客を癒すセラピストなみのレベルが求められているんですね。
セールスマンもセラピストの勉強をしなきゃならん時代な訳です。
投稿者 shacho : 20:00 | コメント (0) | トラックバック
2005年09月27日
あの人は苦手！
「あのクライアントの部長には会いたくないんだよな、イヤミ言われるから」「この間提出した資料、間違いだらけだったから課長に会わせる顔がないよ」
「彼女と、あそこまで喧嘩したからもう会ってもだめだ。実際顔も見たくないしね」
気まずいことや、苦手意識のある人にはできるだけ会わないでおこうというのが人情かもしれません。
感情的に一時的にわだかまりが生じてしまった時も避けたくなるのも心の自然な動きです。
ですが、こういうときほど勇気を持って直に会うことが大切です。
「あって直談するのが、悪感情を一掃するのに最上の方法である」
エイブラハム・リンカーン
僕は代理店の営業マンだったときに、やはりクライアントでものすごく苦手な人がいました。
上司は冷たく、「毎日行け」と言い放ちました。
苦手な彼はイヤミや他の代理店がいかに優れているかを僕が訪問する度に浴びせかけました。
或る日、 彼がなぜ僕にいい感情を持ってないかを知りたくなり、彼の愛好するマルボロライトを一箱買って訪問しました。
すると、
「へえ、気が効くじゃねえか」
と言いながらその日は３０分とりとめもない話をしました。
彼はその間チャカチャカとジッポを弄り回していたので、 次の日は新刊のジッポライターマニア向けムック本を買ってもって行きました。
「お、これ買おうと思ってたやつだぜ、サンキュー」
というじゃありませんか。
それ以来彼は一言もイヤミを言わなくなりました。それどころか「明日は12時前に来い」というと、翌日ステーキをおごってくれました。
彼は話し好きでした。でも孤独でした。と言うか社内で孤立しているようでした。話す相手は代理店の営業マンばかり。
自分が先輩風を吹かすことが出来るのは、出入りの業者と代理店の担当者だけだったのです。
仕事も順調に流れるようになったある日。
彼は自分が転勤になることを告白し、そして「お前ダサイからこれやるよ」と言ってたくさんのブランド物のネクタイをくれました。
リンカーンの名言とはシチュエーションがかなり違うかもしれませんが、苦手意識のある人は案外「それを待っている」のかもしれません。
僕の上司はリンカーンのこの名言をおそらく知っていたのでしょう。