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2006年03月28日
クレームに立ち向かわねばならないとき
「昨日買った椅子、脚の先がもう欠けてしまったじゃないか」「どうしてくれるのよ、この化粧水で顔にシミができたわ」
「キミんところの営業マンは商品知識が不十分で困るよ」
クレーマーと呼ばれる人もいるくらいですが、ちょっとしたことで不満をぶちかます人がなんと多いことか。
不満を言われた担当者はとりあえず謝ったり、クレーム対応マニュアルに従った応対に入るわけだが、本質的に次の事実を知らないでいることが多い。
「お客様は品質ではなく、自分が大切にされないことに不満を抱く。 これをクレームと呼ぶ」
神田昌典の考え基にした「タコ社長」の言葉
つまりクレームに対応していくには、相手の立場に共感し、 相手を大切に扱うことが優先順位一番なのですね。
だからさっきのクレームに対してはフレーズを選ばなくてはいけない。
ＮＧ「すぐお取替えいたします、ご住所はどちらですか」
→最終的には取り替えるかもしれないが、気持ちゼロですね。
ＯＫ「申し訳ありません、お怪我はございませんでしょうか？」
ＮＧ「商品の性質がお肌に合わないのでしょう、お取替えいたします」
→これも事実を述べるだけで、神経を逆なでします。
ＯＫ「それは大変申し訳ございません、痛みやほてりなどはございませんか」
ＮＧ「商品知識の豊富な営業担当を行かせます、部長を行かせましょうか？」
→居直った態度です。教育をしていく精神がありません。
ＯＫ「大変失礼致しました。お客様のご不便なところをしっかりお伺いするよう再度お邪魔させます」
でも実はこれ、商品品質に対するクレーム処理なんてレベルではなく、
お客を癒すセラピストなみのレベルが求められているんですね。
セールスマンもセラピストの勉強をしなきゃならん時代な訳です。
投稿者 shacho : 20:00 | コメント (0) | トラックバック
2006年03月23日
三日坊主からはじめよう。
「こんなことやっても、誰も褒めてくれないよ」「私には才能がないから、無駄なだけ。ムリムリ」
「よくそんなこと続けられるね、アホじゃないの？」
子供の頃いろんなことが三日しか続きませんでした。大人になると一日しか続かないことがある。 一時間だったりもする。そんなの続いたことになりゃあしない。
でもいいじゃないですか、やらないよりは。
そのうち、「ん！？、これはもうすこしつづきそうだ！」ということが現れます。
私はメルマガでした。
100号配信したとき、もうこれでヤメだ。と思いました。
でも「やめないで欲しい」と読者が10人ほどメールをくださった。
「毎日楽しみに待っている」という主婦の方。
「やめるなんていわないで」という中学生の女の子。
「最近珍しく面白い、努力せよ」という75歳の方。
人生が変わった瞬間です。何のためにこんなバカらしいメルマガを書いているか迷っていたときに背中を強く押されました。
以来仕事にもメリハリを持って取り組めるようになりました。
そしてこの言葉の意味が判ったような気がします。
「わたしは天才ではありません。
ただ、人より長くひとつのことと
つき合ってきただけです。」
アルバート・アインシュタイン
何もアインシュタインに近づいたと言っているのではないですよ。
「継続は力だ」だと受験勉強のとき散々叱咤激励されましたね。 自分のつき合う対象に、好奇心を注ぎ続ける。するとあるとき「何かが生まれます」
これが最初の小さな「力」です。
小さいですがエネルギーは強大です。
そしてこの一旦現れた「力」はなぜか消えることがありません。
消えるどころかいよいよ盛り上がってくるのです。
三日坊主からはじめましょう。ほらあなたが先週から始めた英会話、もう1週間続いているじゃないですか。
投稿者 shacho : 20:11 | コメント (0) | トラックバック
2006年03月15日
健康一番、元気が二番。
子供が入院してしまい、バカなメルマガのネタをまとめる思考回路が有効にならない。 こんなとき、こんな当たり前の言葉がしみじみであります。「第一の財産は健康である。」 エマソン
アメリカ独自の個人主義を唱え、地方に隠棲して思索・著述に専念したエマソン。健康が第一と考えた彼、19世紀という時代に79歳の長寿を全うしている。
成功も事業も学業も、健康、健康、まず健康が前提であります。
それで元気ならそれ以上もうなにも望みません。
投稿者 shacho : 13:04 | コメント (0) | トラックバック
2006年03月09日
ユーモアの基本とはなんだろう。
まぐまぐから配信しているメルマガが佳作賞をいただいた。何と読者賞1作品、佳作賞5作品に入賞である。
2000誌近いエントリーだったからまぐれだと思うが、まあ読者の方からは大変有り難い応援コメントをいただいた。
「どうしてそんなに日常からおかしなことが切り取れるのですか？」
「ユーモアのセンスが抜群ですね」
「何だか人徳を感じる気がする」
と言うお言葉までいただいた。
人徳とは大袈裟ですが有り難いですね。
でも、こんな言葉を知って書いていることは事実です。
「ユーモアのセンスを持っていると、
人間性の矛盾を楽しむようになる」
サマセット・モーム
『月と6ペンス』『人間の絆』を著したイギリスの小説家モームのことばです。
ユーモアはきっと対象から一歩退いて眺めるときに生まれるのかもしれません。
人間性の矛盾がそうすることで観察されることで『おかしさ』が生まれる気がします。
書いて、読んで、「今日のは笑えるかな」と検証します。
「今日はハズレだな」という日もありますよ。
電子書籍で出版されることになりました。
その節はまたご案内いたします。
投稿者 shacho : 20:00 | コメント (0) | トラックバック
2006年03月03日
女の子を持つと・・・。
わくわくします。はらはらします。
そしていつか、ほろほろします。
だんだん大きくなるとその成長がうれしく、
次に同世代の男の目線が気になり、
そして自分の目線より強く離し難い者に盗まれるときが来ます。
父は其処で一人泣くのである。
今日はひな祭りですね。
私もそうですが、女の子を持つ親が覚えておきたい言葉です。
「恋よりも虚栄心のほうが、より多く女を堕落させる。」 デファン婦人
女性が言った言葉ですね。デファン婦人は18世紀フランス社交界にあって、サロンを主宰した人で、文人たちとも広く交際した。
真実の恋ではなく。虚栄心から女たちは有名人と深い恋愛関係に陥りマスコミを賑わし、その多くが醜聞を撒き散らすのでありますね。
でも、「そのために女子アナになるのです！」と正面切って言う勇ましい女性がいるので、こんな言葉21世紀では役に立たないのかも知れません。
女としてでなく、人間として何が大切か。「恋」を手段に使う知恵がつく前に親として教えておくことあるはずです。
それを教えた後、あなたの娘が真実の恋をするようになったら、唇をかんで見守りましょう。（俺か！？）
投稿者 shacho : 15:26 | コメント (2) | トラックバック
2006年03月02日
人材獲得の季節に。
「なんでいい人材が集まらないんだ！」「今度の若い奴はなんなんだ、オレを嘗めているのか」
「採用基準をもっと厳格にしろ！」
いい人材がいないとお嘆きの経営者様。
人を採るのは難しいですね。
いい人材はいい会社にすでに採られてしまっている。
本当にそうでしょうか？
私もまるっきり偉そうなことは申せません。
が、こんな言葉を聞くとどう思われますか？
「部下は、上司にとって必要な課題を与えるために、 その会社に集まってくる。」
神田昌典
会社は「その会社のために働いてくれる人」を欲しがっている。
でも社員というものは、社長の器にあった人しか集まらない。
これは悲しいですが、紛れもない現実です。
経営者にとってマイナスの課題を持ち込んだ社員は果たして「悪い人材」だろうか？
マイナスの課題を持ち込んでくれる社員がいるからこそ、
その課題を乗り越えた社長の会社は、成長が加速するのではないか。
それを信じて自らの器を大きくしようではありませんか。